専門知識やノウハウ、成功事例といった「ナレッジ」を、社内で共有する「ナレッジ共有」。ナレッジ共有をすることで、「業務の属人化防止」や「業務効率化」などの効果が期待できます。実際に、ナレッジ共有をする際は、どのような方法やツール・システムを利用するとよいのでしょうか。今回は、ナレッジ共有を成功させるポイントや共有ツールの選定ポイントなどを見ていきます。企業が共有すべきナレッジの具体例も紹介していますので、参考にしてみてください。

そもそもナレッジとは、社員が業務を通じて取得した「知識」や、業務を円滑に行うために必要な「情報」などのこと。ナレッジは、「ノウハウ」や「成功事例」のように言語化するのが難しい「暗黙知」と、暗黙知を言語化し誰にでも理解できるようにした「形式知」に分かれます。暗黙知を形式知に変換するために必要なこととして「ナレッジ共有」があります。まずは、会社内で共有したいナレッジの具体例について見ていきましょう。

参考：ナレッジマネジメントとは？ツールや成功事例、推進する際のポイントを紹介

ナレッジの代表格と言えるのが、特定の分野・業務に関する「専門知識」や、ベテラン社員の「ノウハウ」です。専門知識やノウハウといった「暗黙知」を、ナレッジ共有により「形式知」にすることにより、後ほど紹介するさまざまなメリットが期待できます。

「成功事例」とは、いわゆる”勝ちパターン”のことです。「このようにアプローチしたら、うまくいった」「商談の成立の鍵は、●●や▲▲だった」といった成功事例を共有することで、確度の高い成功法則が構築できるでしょう。

顧客の「連絡先」や「これまでの契約・取引内容」「決済者などのキーパーソンに関する情報」などが、顧客情報に該当します。顧客情報を共有することで、「顧客に合わせて新商品・新サービスの案内ができる」「担当者の引き継ぎ事項の一部として活用できる」といった効果が期待できます。

実際にナレッジを共有することで、どのような効果が期待できるのでしょうか。ナレッジ共有に社内で取り組むメリットを紹介します。

「特定の社員に専門性の高い業務が集中しているため、その人が急に休んだときに業務が回らない」「ベテラン社員のノウハウが、若手社員に伝わっていない」といった課題を抱える企業もあるでしょう。そうした状態は、ナレッジが「暗黙知」のままで、「形式知」になっていないことによって生じます。

そのような場合は、社内のナレッジを共有し、これまで一人の社員が担っていた業務を、複数の社員が担当できるようにすることで、業務の属人化が防止できるでしょう。また、「特定の社員に仕事が集中しなくなる」「社員が急に退職することになっても、その他のメンバーで対応しやすい」といったことも期待できます。

特定の社員のみが習得していたナレッジを社内で共有できると、会社全体の業務効率化が進むこともメリットです。共有されたナレッジを業務における成功例として活用することで、「仕事の進め方」や「業務ごとに気をつけたいポイント」などが明確になります。社員の経験値やスキルを問わず、多くの社員が効率的に業務に取り組むことができるでしょう。

雇用の流動化が進んでいる近年、「新入社員の早期戦力化」や「若手社員のスキルアップ」が、多くの企業にとって課題となっています。そうした課題を解決する手段としても、ナレッジ共有は有効です。

ナレッジ共有は、新入社員や若手社員にとって、ベテラン社員の仕事のコツ・ノウハウを知る機会となります。それにより、人材育成にかかる時間が短くなり、「新入社員の早期戦力化」や「若手社員のスキルアップ」が実現するでしょう。また、社内全体の業務レベルの底上げも期待できます。

「部署をまたいでの情報交換が、あまり行われていない」「部署同士が、うまく連携できていない」といった課題を抱えている企業にとっては、ナレッジ共有により部署間の連携を強化するというメリットもあります。

例えば、各部署が保有していたナレッジを、社内の誰もがリアルタイムで確認できるようにすることで、異なる部署の社員同士が、同じ目線で対話しやすくなり、コミュニケーションが円滑化します。対話が増え、社員同士の情報交換が頻繁に行われるようになると、部署間の連携強化も期待できるでしょう。部署の垣根を越えた協働による、イノベーションの創出にもつながります。

社員が習得したナレッジには、いわゆる”勝ちパターン”を実現するために重要なものも含まれています。ナレッジがうまく共有されていなかった場合、勝ちパターンを再現できるのは、成功するために必要なナレッジを持っている社員に限られます。しかし、ナレッジ共有が効果的に行えていれば、”勝ちパターン”を再現できる可能性のある社員が増えます。それにより、業務における”勝ちパターン”の再現性が向上するでしょう。

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社内にあるさまざまなナレッジは、実際どのように共有すればよいのでしょうか。ナレッジ共有の具体的な方法を紹介します。

共有方法としてまず挙げられるのが、会議で話した内容をまとめた「議事録」や、日々の業務内容を記した「日報」、業務に関する「メモ」です。このような形でナレッジを共有すれば、「今、プロジェクトはどのような状態にあるのか」「誰がどのような業務を行っているのか」などが可視化されます。担当者が急に休んだ際なども、その他のメンバーで慌てずに対応ができるでしょう。

社内Wikiとは、会社内に存在する様々な情報や知見・ノウハウを蓄積し、共有するためのツールのこと。社内Wikiは、「社内ルールや周知事項」や「業務で得た知見」「マニュアル」などを共有するのに適しています。社内Wikiの公開により、「属人化の防止」や「情報検索コストの低下」といった効果が期待できるでしょう。

日々の業務に追われていると、「ナレッジを共有している時間がない」「ナレッジ共有を継続できない」と悩むこともあるかもしれません。企業によっては、「そもそも、ナレッジを共有するという文化がない」という可能性もあります。

どのようにしたら、ナレッジ共有を円滑に行うことができるのでしょうか。ナレッジ共有を成功させるポイントを紹介します。

「そもそも、ナレッジを共有するという文化がない」企業では、「何のためにナレッジ共有するのか」を社員に理解してもらうことが非常に重要です。そのためには、「社員間の負担の偏りをなくしたい」「業務の効率化を図りたい」など、ナレッジ共有の目的を社内で共有しましょう。加えて、全社を挙げて実施していることを社員に周知することも大切です。「経営陣が率先して、ナレッジを共有する」「ナレッジ共有の浸透に向け、プロジェクトチームを発足する」といった取り組みを検討するのもよいでしょう。

ナレッジによっては、「特定の業務でしか活用できない」「ある期間を過ぎると、活用できなくなる」といったものもあるかもしれません。そのため、どのような情報を共有すべきかを明確にすることも重要です。「さまざまな業務、部署、場面で活用できそうか」「長期的に役立つノウハウか」という観点から、ナレッジ共有する情報の範囲を定めておくとよいでしょう。

ナレッジを共有する環境が整っていないと、当然ながらナレッジ共有は浸透しません。ナレッジ共有を活発に行えるよう、ナレッジ共有に特化したツールやシステムの活用を検討しましょう。操作が簡単で、全社員が使いやすいものを選ぶのもおすすめです。

ナレッジ共有を社内文化として根付かせるためには、「ナレッジを共有しやすい制度を整える」ということも重要です。「ナレッジ共有が一番多かった社員・チームを表彰する」「ナレッジ共有の回数に応じて、インセンティブを支給する」などの対応を検討してみるとよいでしょう。

多くのナレッジが集まってくるようになると、「ナレッジが多すぎて、必要なナレッジを探すのに時間がかかる」という問題が起こりがちです。こうした状態が恒常化すると、ナレッジを探したいと思う社員が次第に減っていくため、対策を考える必要があります。「ナレッジをカテゴリー分けする」「ナレッジ検索が簡単にできるツール・システムを導入する」といった対応により、共有されたナレッジを簡単に検索できるようにしましょう。

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ナレッジ共有ツールの選定ポイントを紹介します。

まず注目したいポイントは、「使いやすさ」です。使い勝手がよいツールを使用することで、社員も負担なくナレッジ共有ができるため、社員全員が使いこなせるツールを選定することが大切です。社員の経験やスキルによってツールの使いやすさは異なるため、一部の人だけが使いやすいツールを選定するのではなく、多くの人達が使えるツールを選定しましょう。まずはトライアルで運用するのもおすすめです。

次に検討したいのが、「利用料金」です。ナレッジ共有ツールの利用料金は、「ユーザー数」や「追加機能の有無」により変動します。「ツールを利用する社員の人数」や「導入後の活用シーン」などを想定した上で、自社に合ったツールやプランを決定しましょう。

ナレッジ共有ツールによっては、「ビジネスチャット」や「タスク管理ツール」など、他のツールと連携可能なものもあります。社内外のやり取りで頻繁に使用しているツールがある場合には、そのツールと連携できるかどうかを確認するとよいでしょう。

ナレッジ共有ツールには、業務に関わる重要なノウハウやデータなどが集約されていきます。万が一、蓄積したナレッジが社外に流出した場合、企業にとって大きな打撃となる可能性があります。そうした事態を防ぐため、ツールの「セキュリティ対策」についても、事前の確認が必要です。

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ナレッジ共有には、「業務の属人化の防止」や「業務の効率化」などのメリットがあり、会社全体で生産性向上を図る際に重要な取り組みとなります。また、社内でナレッジ共有を浸透させるためには、「目的を共有する」「使いやすいツールやシステムを導入する」ことなどがポイントになるでしょう。社内の知識やノウハウといった「目に見えない資産」を可視化するために隠れたナレッジを洗い出し、業務の効率化を目指しましょう。

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