業務の概要や進め方、基準などを総合的にまとめた「マニュアル」。わかりやすいマニュアルの作り方や、業務や仕事の引き継ぎをスムーズに進めるコツを知りたい方もいるでしょう。今回は、わかりやすいマニュアルを作るためのコツ・ポイントのほか、マニュアルの作成手順や運用時に意識したいことをご紹介します。

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マニュアルとは、「業務の概要や進め方、基準などを総合的にまとめた文書」です。企業におけるマニュアルには、業務マニュアルや育成マニュアルなど、さまざまな種類があります。

マニュアルを整備することで、以下のようなメリットが得られます。

◆業務品質の均一化

◆業務効率の向上

◆属人化の防止

◆社員への教育・引き継ぎのコスト削減

マニュアルの活用により社員全員が一定のレベルで業務を行うことができるため、「業務品質が均一化」されます。業務の進め方を相談したり調べたりする機会が減るため、「業務が効率化」するでしょう。また、社員全員が同じ知識やノウハウを共有できるため、特定の社員しか知り得ない業務が存在する「属人化」を防ぐことも可能です。新入社員への教育や、担当者同士の引き継ぎにかかる「手間や時間などのコスト削減」も実現できます。わかりやすいマニュアルを作成すれば、企業の生産性を上げることにも繋がるでしょう。

関連記事：マニュアルとは。定義や手順書・説明書との違い、整備するメリットや運用時のポイント

では、社員が活用できるわかりやすいマニュアルを作るためには、どのようなポイントを押さえるとよいのでしょうか。

わかりやすいマニュアルを作成するためには、マニュアルの対象者を明確にすることが大切です。例えば、業務知識やノウハウが少ない「新入社員」に向けたマニュアルであれば、業務の手順だけでなく、気をつけるポイントなど補足の説明を付け加える必要があるでしょう。マニュアルの対象者を明確にすれば、ターゲットに合わせた記載項目や記載方法を検討できるため、わかりやすいマニュアルが作れます。

マニュアル作成時は、その目的や内容に適したツールを選ぶこともポイントです。例えば、文章作成がメインの場合は、Wordなどの「ドキュメントツール」の利用が向いています。図表などを用いてマニュアルを作成したい場合は、Excelなどの「表計算ツール」が、アニメーション機能や音声などを活用してデザイン性の高いマニュアルを作成したい場合は、Power Pointなどの「プレゼンテーションツール」が適しているでしょう。また、クラウド上でマニュアルを管理できる「クラウドツール」を利用すれば、マニュアルの作成・共有・管理を簡単に行うことができます。

ツールごとの特徴を把握して、わかりやすいマニュアル作成にはどのツールが適しているのか、比較検討するとよいでしょう。

業務のプロセスを流れに沿って図式化した「フローチャート」や、図版などを活用するのもよいでしょう。視覚情報を取り入れると、文章のみで構成されたマニュアルよりも、実際の業務をイメージしやすくなります。文字数をできるだけ減らし、内容が伝わる工夫を取り入れることで、わかりやすいマニュアルを作成できます。

また、操作手順や作業工程など、実際の動きで確認したい業務のマニュアルに、動画を活用することも増えています。動画を活用したマニュアル作成には、オンライン上でマニュアル作成ができる「welog」を活用してみてはいかがでしょうか。

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なお、マニュアル作成ツールを使って簡単にマニュアルを作りたい方には、こちらの記事が参考になります。

参考：【無料ツールあり】マニュアル作成ツールとは？おすすめ5選を厳選して紹介

ここからは、社内で活用される業務マニュアルを作成するための、適切な作成手順を見ていきましょう。

まずは、どの業務範囲を対象とするマニュアルを作るのか、整理しましょう。「何の業務についてどこまで記載するのか」など大きな枠組みやコンセプトを決めることが大切です。その際は、「誰がいつ何の業務で活用するのか」といった、マニュアルの利用者と利用シーンを想像しながら決定するとよいでしょう。

1つのマニュアルでカバーする業務内容は、あまり広げすぎないことも重要です。対象範囲を広げることで、マニュアル作成にかかる時間や手間が増えるほか、読みたい情報がどこにあるのか探しにくいなどの問題が生じる可能性があるためです。まずは、大元となるマニュアルを1つ作成し、それに付随する業務のマニュアルを順番に作成するとよいでしょう。

マニュアルの枠組みが決まったら、実際にどのような業務を実施しているかを、洗い出します。情報を整理することで、マニュアル作成の目的や基準を明確にして、スムーズなマニュアル作成に繋げるためです。情報の洗い出しの際は、作成者自身の目線だけでなく、その業務に関わる複数の関係者にヒアリングを実施しましょう。より正確で、全体像を把握できるマニュアル作成に繋がります。

次に、マニュアルの構成や目次を決定します。構成を決めるときは、業務の流れに沿っているかどうかと、情報の網羅性に注意しましょう。マニュアルが実際の業務手順に沿っていないと運用時に混乱を招くことに繋がり、抜け漏れは業務の品質にも関わります。正確なマニュアルを作成するためにも、まずは骨組みである「構成案」を決めることが大切です。

マニュアルの全体像である構成案を決定したら、次に目次を並べてみます。目次を決める際は、まず大項目を決定してから小項目を決定するというように、内容を細分化していくのがおすすめです。

目次に合わせて、内容を具体的に記載します。内容を記載する際は、全体のレイアウトや余白にも気をつけると、一見してわかりやすいマニュアルを作成できます。また、マニュアルのデザイン、文字の書体やサイズ、色なども統一すれば、より見やすくなります。写真や図版などの視覚情報を添付する場合は、文章は補足的に添えるとよいでしょう。

「社員にとってわかりやすいマニュアル」を作るために、作成時に取り入れたいポイントをご紹介します。

マニュアル内に記載する文章は、5W1Hを意識して記載しましょう。5W1Hとは、「いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように」を指す言葉のこと。5W1Hを意識すると内容が具体的になるため、誰が読んでも伝わりやすくなります。

例えば、「誰に対してのものなのか」「どのタイミングで必要になるのか」など、業務の流れが分かるように記載するとよいでしょう。

マニュアルには、業務の目的・流れなどの全体像や、業務同士の繋がりを記載するとよいでしょう。全体を俯瞰することでなぜこの工程や業務が必要なのかなど業務の役割が明確になり、その業務に関連するほかの部署との連携も取りやすくなります。全体像を把握することで、仕事をスムーズに進めることにも繋がるでしょう。

マニュアルには、判断基準を明確に記載することも大切です。実際に業務を行う上では、マニュアルの記載通りに進まない場合も考えられるでしょう。イレギュラーが発生した場合に、何を基に判断を行うのか、またはどこまでは現場で判断し、どこからは上長や他部門への相談が必要になるのかなどの、基準を明確に記しておきましょう。基本的なパターンだけでなくさまざまなパターンを想定して記載すれば、新入社員でも迷わずに業務を行えます。今まで培った知識やノウハウが集結されたマニュアルは、スムーズな業務の進行に役立つでしょう。

マニュアルには、想定されるクレームやトラブルへの対応策も記載しましょう。過去のトラブルが「なぜ起きたのか」「どのように対応したのか」などを記載すれば、同じミスやトラブルを防ぎ、迅速に対応することができます。業務で間違えやすい箇所については、マニュアルにコメントを残して共有するのもおすすめです。

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マニュアルを効果的に運用するためには、社員が活用しやすいマニュアルにすることが大切です。ここからは、マニュアルの運用時に意識することを見ていきましょう。

必要なときにすぐに社員がマニュアルを確認できるようにするために、マニュアルの所在を明確にしておきましょう。マニュアルの置き場所がバラバラでどこに保管されているのかわからなければ、マニュアルが効果的に活用されません。マニュアルの置き場所を社内で周知すれば、社員がマニュアルを探す手間も省けます。

マニュアルは、内容を定期的に見直し、修正を加える必要があります。上層部と現場、両方の意見を反映させながら、最新・最善の状態へアップデートしましょう。ただし、アップデートの頻度が多すぎると、「どのマニュアルが最新のものなのかわからなくなる」など、社員の混乱を招く恐れもあります。運用の担当者が、要望の多いものや重要度の高いものなど優先順位をつけて、一定の期間を設けて見直しを実施するとよいでしょう。

マニュアルは、常に最新版がどれなのかが社員にわかることが大切です。例えば、タイトルには「更新年月日」を記載するといったネーミングのルールを決めておくと、どの版が最新なのかが一目でわかりやすくなるでしょう。マニュアルの変更箇所がわかりやすいように、文字の色を変更すれば、変更箇所のみを確認することもできます。

WordやExcel、Power Pointなどの、オンプレミス型のツールをマニュアル作成に利用した場合、情報のアップデート・共有に余計な時間や手間が発生することもあるでしょう。マニュアルの迅速な共有と活用に繋げるためには、クラウド上でマニュアルを作成・共有・管理できる、ツールの活用がおすすめです。情報をオンライン上にまとめておけるクラウドツールを活用することで、常に最新版のマニュアルを誰もがすぐに確認でき、保管場所が統一されるため、検索性も向上します。

「必要な情報を簡単に残せる。必要な情報が簡単に見つかる。」をコンセプトにするクラウドツール「welog」は、マニュアルの作成や更新、共有が簡単に行える情報共有ツールです。シンプルな操作画面で、誰でも簡単にマニュアルを作成・更新できるでしょう。キーワード検索機能では作成日や作成者による絞り込みもできるので、探したいマニュアルをすぐに閲覧でき、ボタン一つで簡単にマニュアルを共有することもできます。マニュアルの効果的な活用・運用に役立つ情報共有ツール「welog」の利用を、検討してみてはいかがでしょうか。

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わかりやすいマニュアルの作り方を実践できれば、業務の効率化や属人化の防止、教育や引き継ぎのコスト削減などの効果が期待できます。マニュアル作成時のコツやポイントを押さえれば、効果的なマニュアルの運用に繋がるでしょう。マニュアルの作成・共有が簡単に行えるクラウドツールなどを活用し、わかりやすいマニュアルを作成しましょう。

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