社内wikiを導入したものの、「失敗した」と感じている企業もあるようです。「利用者が少なく、社内に浸透しない」「使いづらく、投稿頻度が増えない」といった課題を抱えている企業も少なくありません。今回は、社内wikiが失敗する原因や対策方法、社内wikiを失敗させないための運用のポイントなどを紹介します。

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中小企業の属人化問題を解決するドキュメント共有ツールです。

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社内wikiは、組織内にある個人のナレッジやノウハウなどの情報を一元化し社内で共有することにより、さまざまな業務に活用していくことを目的としています。社内wikiとはどういうものか、活用することでどのようなメリットを得られるのかを見ていきましょう。

関連記事：社内wikiを活用して、ナレッジを共有しよう。無料ツールや失敗事例も紹介

「社内wiki」とは、組織の内部において、個人がそれぞれ有する情報・ナレッジをオンライン上にストックし、情報共有やコミュニケーションを円滑化するツールのこと。社内版の「Wikipedia（ウィキペディア）」と理解するとわかりやすいでしょう。

一人ひとりが持つ情報をアップロードし、社内wikiとして情報を蓄積・データベース化。社内wikiを検索・閲覧することで、知りたい情報への最速・最短でのアクセスが可能になります。また、一度アップロードされた情報を新しい情報に更新すれば、常に最新の情報を社内に共有することができます。

社内wikiの活用により、「情報・ナレッジの属人化解消」「情報共有による業務効率化」「人材教育コストの省力化」といったメリットが期待できます。一つひとつのメリットを詳しく見ていきましょう。

属人化とは、「ある業務を担えるのが特定の社員のみ」という状態のこと。属人化が進むと、「属人化された業務がボトルネックとなり、業務スピードが低下する」「別の社員が対応した場合、品質の担保が遅くなる」といった問題が生じます。

属人化された業務を担ってきた社員のナレッジを社内wikiに集約することで、「これまで一人しか知らなかった」ナレッジが「誰もが知る・活用できる」ナレッジに変化するため、これまでの属人化の解消や、新たな属人化の防止につながります。また、これにより「部署全体における業務の質向上」や「顧客満足度の向上」といった効果も期待できるでしょう。

関連記事：属人化を解消し、業務の生産性や効率アップをはかる方法とは

社内wikiで情報・ナレッジを一元管理することにより、情報を検索する時間を大幅に削減可能です。また、蓄積された情報を活用することで、「既存資料をアレンジしての資料作成」や「他者・他部署でのトラブル解決事例をもとにした対応」などが行えます。その結果、業務効率化を実現できるでしょう。

新入社員への研修や、異動による業務の引き継ぎなどには、時間やコストがかかります。社内wikiに「研修内容」や「引き継ぎ内容」「マニュアル」などを蓄積し、活用することができれば、教育担当者の負担軽減や、引き継ぎ業務の時間短縮などの効果が期待できます。結果的に、従業員のスムーズな即戦力化にもつながるでしょう。

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社内wikiを導入したものの、運用がうまくいかないというケースも少なくありません。社内wikiでありがちな「失敗例」と、その原因への対策について紹介します。

社内wikiの失敗例として起こりがちなのが、「利用者が少なく、社内に浸透しない」というケースです。以下のようなことが、原因として考えられます。

利用者が少なく、社内に浸透しない原因

●社内Wikiツールの存在そのものが、従業員に周知されていない
●ナレッジを共有することへのハードルが高い
●社内に、ナレッジを共有するという文化がない
●ナレッジ共有をしても評価されない、評価の仕組みがない
●業務が忙しく、時間をかけてまでナレッジ共有するメリットを感じられない　など

「利用者が少なく、社内に浸透しない」というケースへの対策を見ていきましょう。

日々の業務が忙しいと、「業務の合間を縫ってでも社内wikiに投稿しよう」という意識が芽生えにくくなることもあるでしょう。社内wikiの活用を促すためには、「どういう目的で、社内wikiを導入したのか」「社内wikiの活用により、どのようなメリットが期待できるのか」を従業員に周知することが重要です。社内wikiのメリットや目的を社内に共有することで、「社内wikiを使ってみよう」という従業員が増え、社内wikiの積極的な利用につながっていくでしょう。

社内wikiの存在が従業員に周知されていなかったり、ナレッジ共有の文化がなかったりする場合には、運用・管理の担当者を決めることが重要です。社内wikiの担当者は、「社内wikiの周知」や「社内wikiについての問い合わせ対応」「掲載情報の定期的な確認・見直し」といった役割を担います。社内wikiの重要性や活用方法などを自分の言葉で語れる「発信力」の強い従業員を担当者に抜擢することで、社内wikiの活用によるナレッジ共有の文化が醸成されていくでしょう。

また、企業によっては、社内wikiの担当者が中心となり、「ナレッジ投稿数」の上位者を表彰する取り組みを実施しているところもあるようです。

「ナレッジ共有へのハードルが高い」「業務が忙しく、投稿するのが面倒」といった場合には、社内wikiの作成・投稿をルール化することで解決することもあります。「月に●回を目安に投稿する」「議事録や提案書など、情報の種類ごとに投稿先のフォルダを分ける」など、投稿に関する一定のルールを設けることで、投稿への心理的ハードルを下げる効果が期待できます。

運用ルールは、できる限り、シンプルかつ明確であることが重要です。わかりやすい運用ルールがあれば迷うことなく投稿できるため、業務が忙しくても隙間時間に投稿できるようになるでしょう。

社内wikiの失敗例として、「ツールが使いづらい」というケースもあります。いくら従業員が社内wikiを活用したいと思っていても、ツールが使いづらいと利用が促進されません。ツールが使いづらい原因としては、以下のようなことが考えられます。

ツールが使いづらい原因

また、こうしたことが引き金となり、従業員から不満の声があがったり、投稿したい従業員の業務負荷が増したりした結果、社内wikiの運用に失敗してしまうことも考えられます。

「ツールが使いづらい」というケースへの対策を見ていきましょう。

「文章の構成や書き方、公開方法などを知らない」ことが原因で社内wikiの活用が進まない場合には、テンプレートを作成しておくことをおすすめします。テンプレートを使うことで、投稿文の書き方を統一できるため、文章の構成に迷うことなく投稿できるようになるでしょう。また、テンプレートがあれば、毎回一から投稿文を作成する必要がありません。テンプレート内の必要項目のみ記載すれば投稿できるようになるため、投稿時間の削減につながります。なお、テンプレートは「議事録」や「提案書」「営業報告書」といったように、ナレッジの種類に応じて、数パターン用意しておくとよいでしょう。

「どこから社内wikiにログインすればよいのかわからない」「検索しても、必要とする情報になかなかたどり着けない」という場合には、ツールの見直しをおすすめします。投稿文を記載するスペースがわかりやすい場所にあったり、ファイル内検索ができたりするツールを利用するとよいでしょう。また、キーワード検索だけでなく、「タグ」や「フォルダ」を通じて必要な情報にアクセスすることもできるツールを選ぶのも、一つの手です。

いくらナレッジを投稿したとしても、閲覧数が伸びなければ、社内wikiを効果的に活用できているとは言えません。「検索窓がどこにあるのかわかりづらい」「スマートフォンからアクセスすると、ページの一部が見切れてしまう」といったように、社内wikiのデザインに問題があると、閲覧数は伸びにくいと考えられます。「レイアウトが今ひとつ」「アクセスする端末によっては、見づらいレイアウトになっている」という課題を抱えている場合には、社内wikiのページデザインを見直すことで、閲覧数が改善する可能性があります。端末を問わず、PCでもタブレットやスマートフォンでも見やすいページデザインに変更しましょう。

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なお、社内wikiツールを使って業務の効率化を図りたい方には、こちらの記事が参考になります。

参考：【2022年版】無料で使える社内wikiツール、おすすめ6選。選定や運用のポイントを紹介！

社内wikiを効果的に運用するためには、どのようなことを意識するとよいのでしょうか。社内wikiを失敗させないための運用のポイントを紹介します。

業務で主に「紙ベース」の資料を使っている場合には、データとして情報を保管するという習慣が根付いていないため、社内wikiの活用が難しいと考えられます。社内wikiの運用に先立ち、紙の使用を極力なくす「ペーパーレス化」を進めていくとよいでしょう。社内wikiの運用とペーパーレス化を並行して進めることにより、テレワークに対応しやすくなるという効果も期待できます。

関連記事：ペーパーレスとは？メリットや取り組む際のポイントなどを紹介

社内wikiへの投稿数がさほど多くない導入初期は、従業員にとって、「社内wikiを見ても、欲しい情報がみつからないかもしれない」「投稿しても、誰も見てくれないのではないか」などと感じやすい時期です。新規投稿に対するハードルが高い時期とも言えるでしょう。従業員自身が「社内wikiは便利だ」と感じないと社内wikiの活性化は困難なため、ある程度の情報を蓄積してから、社内wikiの本運用を開始することをおすすめします。まずは、社内wikiの担当者が自身のもつナレッジを社内wikiに投稿したり、申請フォームやマニュアルといった全社的に使用する情報を社内wikiに集約したりするとよいでしょう。

情報の蓄積場所を社内wikiと決めておくことも、社内wikiを失敗させないためのポイントの一つです。「必然的に、社内wikiを確認しなければならない」状況を作ることで、社内wikiへのアクセス頻度が高まり、社内wikiの利用が習慣化します。全ての情報を社内wikiに集約することが難しい場合、まずは確認・利用頻度の高い「会議資料」「報告書」といったものから、社内wikiに情報を蓄積するように統一するとよいでしょう。

社内wikiを成功させるためには、「新規投稿があったこと」を社内で共有する仕組みを作ることも重要です。そうすることで、「社内wikiが活用されている」という実感がわき、「自分も投稿してみよう」という従業員の増加につながります。特に、業績や同業他社の動向、新製品・サービス情報といった「全社員にとって気になるテーマ」に関する投稿があった場合には、社内wikiの担当者が中心となり、社内に共有するようにしましょう。

新規投稿や掲載情報のアップデートがあった際に、社内チャットやメールで簡単に通知が送れる社内wikiツールを導入すれば、担当者の負担軽減と社内への共有促進を両立できます。

この他、社内wikiの担当者が、「新規投稿へのリアクション」や「社内wikiへの投稿を促す声掛け・リマインド」などを行うことも必要です。それにより、「投稿を見てもらえているという実感」や「社内wikiの重要性についての認識」が高まっていくでしょう。

情報共有ツール「welog」は、社内の情報をクラウド上で一元管理できる、ドキュメントツールです。welogを使えば、情報をクラウド上で一元管理できるため、必要なときにどこからでもその情報にアクセスできます。会議の議事録や業務マニュアル、日報など、社内でストックしておきたい情報をwelogに集約すれば、独自の社内wikiとして活用することも可能です。無料トライアルもありますので、社内wikiの効果的な作成・運用ツールをお探しの方は、ご検討ください。

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社内wikiを効果的に活用することができれば、「情報・ナレッジの属人化解消」や「情報共有による業務効率化」などの効果が期待できます。社内wikiの導入に失敗したと感じる場合には、「メリットや目的を共有する」「テンプレートを作成しておく」といった対応をすることが重要です。失敗例や対策、失敗しないための運用のポイントをよく理解し、社内wikiの成功につなげましょう。

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