社内問い合わせに対応する部署では、「毎回同じような質問が寄せられる」「マニュアルやガイドを読めば自己解決するのに」などといった課題を感じている方もいるようです。社内問い合わせを削減するには、情報の共有や整理の仕組みづくりを進めることが重要です。問い合わせに対する回答までのフローを効率化することで、組織全体の生産性向上も期待できるでしょう。

今回の記事では、なぜ社内問い合わせは減らないのか、原因や解決方法について解説しています。マニュアルやFAQの作成、チャットボットなど、社内問い合わせの削減を実現するおすすめのツールもご紹介していますので、興味のある方はご検討ください。

「welog」は、メンバーのノウハウやナレッジを見える化することで

中小企業の属人化問題を解決するドキュメント共有ツールです。

https://welog.jp/

総務や経理、情報システム部門などのバックオフィスは、営業や企画といったフロントオフィスに対して、会社を運営していくための土台を支える重要な部門です。これらの部門では、社内問い合わせへの対応に専任の担当者を立てるケースもありますが、中小企業では人事や経理、総務などの各部署の実務と社内問い合わせへの対応を兼任している場合が多いでしょう。社内のネットワーク環境についての問い合わせは、情報システムの部署で引き受けている場合もあります。

まずは、バックオフィス部門が抱えている、社内問い合わせにおける課題を確認しましょう。

バックオフィス部門の担当者が社内問い合わせへの対応も兼任している場合、本来のコア業務に加えて日々の問い合わせに対応することが、負担の原因です。さまざまな社内問い合わせに対して、一つひとつ対応していくことに時間をとられ、本来取り組むべき業務に集中できなくなってしまうケースもあるでしょう。コア業務の生産性が落ちてしまうと、会社にとって重大な損失に繋がります。

さまざまな業務を兼務していることに加えて、社内問い合わせの数が多いため、解決までに時間がかかってしまうことも課題のひとつです。担当者が一方の対応にあたっている間、他方では担当者からの回答を待たなければならない、といったケースもよくあるでしょう。

また、問い合わせ内容だけでは問題点が判明せず、ヒアリングをするなどやりとりを重ねないと質問に回答できない場合もあり、社内問い合わせに対応する側と質問をする側の双方にとって非効率的と言えます。

専門知識を持つ人物でないと対応できないなどの理由から、社内問い合わせへの対応が特定の社員に集中してしまう「対応の属人化」が起きているケースも多く見られます。対応の属人化に陥るとナレッジが個人にしか蓄積されず、社内で共有する仕組みが構築されません。その結果、さらなる属人化を生み、業務負担が偏る原因にもなるでしょう。

関連記事：属人化を解消し、業務の生産性や効率アップをはかる方法とは

社内問い合わせが多い理由として、どのような心理や環境が考えられるでしょうか。社内問い合わせが減らない原因について、ご紹介します。

情報を共有するためのマニュアルが整備されてないなど、「人に聞かなければわからない」ために社内問い合わせが多いことが考えられます。マニュアルが古く更新されていないために、問い合わせが増えているというケースもあるでしょう。

業務で忙しいときなど、ついマニュアルの作成や更新を後回しにしてしまう方もいるのではないでしょうか。長い目で見ると、マニュアルを作成した方が、チーム体制の変動に柔軟に対応でき、時間に余裕を生み出すことが可能です。社内問い合わせを削減していくために、マニュアル作成は必須と言えるでしょう。

作成したマニュアルがあるにもかかわらず社員に活用されていない場合は、「求めている回答に辿り着けていない」ことが原因となっていることが考えられます。情報があちこちに点在しているためにどこにどの情報があるのか社員が見つけられなかったり、紙ベースでマニュアルを作成しているために、テレワーク時など遠隔から確認できなかったりと、マニュアルを活用しづらい環境になっていないかを確認しましょう。

マニュアルを用意したのに社内問い合わせが減らないケースでは、社員の意識に原因がある場合も考えられます。「マニュアルはわかりにくい」「直接聞いたほうが早い」などという思い込みがあり、安易な社内問い合わせに繋がるケースもあるでしょう。

このような状況で社内問い合わせを削減するためには、環境や仕組みの構築とともに、必要とする情報を自分で探し出すことができるような自律を促す意識改革も大切です。

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社内問い合わせを削減するためには、まずは問い合わせへの対応が負担となっている現状を社員全員に知ってもらうことが大切です。その上で、社内問い合わせを削減するための対策としてどのような方法を考えているのかを提示すると、社員全体の意識も揃いやすいでしょう。

ここでは社内問い合わせを削減するための具体的な方法を3つご紹介します。

わからないことがあったときにそれぞれの社員が自己解決できるよう、ルールや概要をまとめてマニュアルを作成しておくことが方法として考えられます。社内に分散した情報を集約したい場合は、さまざまな人が情報を追加し、知識を蓄積することができる社内wikiの作成も方法のひとつでしょう。マニュアルや社内wikiを使って業務や危機管理などさまざまな情報を整理しておくことで、社内のナレッジ共有を促進させ、社内問い合わせを削減する効果が期待できます。

マニュアルの作成には、WordやExcelなど既存のソフトを利用する方法もありますが、「情報が分散しやすい」「必要な情報を検索しづらい」「最新版がわかりにくい」といったデメリットもあります。そこでおすすめなのは、マニュアルなどの作成や完成した文書の社内共有に特化したクラウドツールの活用です。ツールを利用すれば、マニュアルをはじめとした情報が一箇所に集約されるため検索の精度が上がり、作成や更新の作業も簡単に行うことができます。

マニュアル作成に特化したツールは、下記で詳しく説明します。

社内のよくある質問をまとめた社内FAQ。回答の背景にある情報まで網羅的にまとめた社内wikiに対して、社内FAQでは定型問い合わせの削減を目的に必要な情報のみをまとめています。ひとつの回答を全員に共有できるため、同じような社内問い合わせが何度も寄せられるというようなケースに効果的な対策と言えるでしょう。

社内の問い合わせフォームの横などに社内FAQのリンクを掲示しておき、問い合わせる前にFAQで検索する習慣が根づくと社内問い合わせを大幅に削減できます。

チャットボットとは、テキストや音声などで自動応答するシステムを指します。「チャット」と「ロボット」をあわせた造語で、プログラミングされた内容に沿って会話をして、人間の代わりに問題解決へと導いてくれるツールです。

現場で行っていた社内問い合わせの対応をまずチャットボットに任せ、チャットボットが解決できない場合のみ担当者へ繋ぐことで、「社内問い合わせへの対応ばかりに時間を取られてしまう」といった事態を大幅に改善できるでしょう。マニュアルや社内FAQをチャットボットに集約することで、利用率を高めることが可能です。

チャットボットにはいくつかの種類があり、回答を重ねるごとにAIが自動で学習するものもあります。

社内問い合わせへの対応を効率化するシステムやツールの選定や導入時に、意識しておくとよいポイントをご紹介します。

最初に、目的や課題をはっきりさせましょう。どのような社内問い合わせが多いのか、現状を明確に把握することが大切です。マニュアルに回答があるのに社内問い合わせが寄せられる場合は、マニュアルの保管場所がわかりづらく検索者が情報にたどり着けないのか、内容に問題があるのかなど改善点を見極めましょう。

ツールを新しく導入する場合、ユーザー目線での使いやすさが大切です。社員が使いこなせないツールやシステムでは、結局社内問い合わせは削減できません。探している情報がすぐに見つかるかや操作が簡単かなど、使う人の目線で選びましょう。

導入したツールやシステムを、どのように運用するかを社員に周知することも大切なポイントです。まずは使い方のルールを定め、仮運用してみましょう。仮運用で得られた課題に対して解決方法を提示するといったPDCAを回しながら、社内の認識を統一させることで、初めて効果を発揮できるでしょう。

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マニュアル、FAQ、チャットボットと目的別におすすめツールをご紹介します。それぞれの特徴やプランなどの概要もまとめていますので参考にしてください。

マニュアルを作成するときに便利なツールをご紹介します。

【特徴】

・使いやすいシンプルな操作画面

・クラウド上でいつでも閲覧や更新が可能

・探し方にあわせて使い分けることができる検索機能

・10名までずっと無料のフリープランではじめやすい

「welog」は、マニュアル作成を気軽に行うことができる情報共有ツールです。「必要な情報を簡単に残せる。必要な情報が簡単に見つかる。」をコンセプトとしており、マニュアルやナレッジを一元管理することで、作成や更新、閲覧を簡単に行えます。必要な機能に絞り込んだシンプルな操作画面は直感的に扱うことができるため、ツールの利用に抵抗のある社員でも使いこなしやすいでしょう。状況によってルールが変動しやすい内容について、手間をかけずに最新の情報を共有したい場合におすすめのツールです。

無料トライアルでは、全機能を30日間試すことができるほか、期間終了後も無料で利用できるフリープランがあります。

【概要】

・運営会社：株式会社トライバルメディアハウス

・プラン／料金：【フリー】0円/月（10アカウントまで）

　　　　　　　　【ビジネス】300円（税抜）/月（アカウント数無制限）

　　　　　　　　※1ユーザーあたり

・フリープラン：有

・無料トライアル：有

・URL：https://welog.jp/

関連記事：【無料ツールあり】マニュアル作成ツールとは？おすすめ5選を厳選して紹介

【特徴】

・実際の作業画面などビジュアルを用いたマニュアル作成が簡単

・PC画面を自動的に記録しスライド化

・ひとつのソフトでPC画面の記録・動画編集・出力が可能

「iTutor」は、視覚的にわかりやすいマニュアルを作成したい方におすすめのツールです。実際のPC画面を画像や動画として自動記録するため、見るだけでわかるマニュアルを簡単に作成することができるでしょう。記録後の動画編集やスライド作成も「iTutor」上で行うことができ、操作説明も自動でテキスト化されます。社内問い合わせでPC操作についての質問が多い場合、画像や動画を用いたわかりやすいマニュアルは大きな効果を発揮してくれるでしょう。e-ラーニングコンテンツも作成でき、社員教育や理解度をチェックするためのテストに使えます。

【概要】

・運営会社：株式会社ブルーポート

・プラン／料金：【エントリーオフィスエディション】27.5万円（税込）～　　　

・フリープラン：無

・無料トライアル：有

・URL：https://itutor.jp/

社内FAQの作成や運営に便利なツールをご紹介します。

【特徴】

・「よくある質問」の選定が簡単

・一人ひとりのワークスペースから直接共有することが可能

・カテゴリ別に整理できるラベル機能

「Zendesk」は、よくある質問の作成や編集、配信を行うことができるプログラムです。FAQ作成には、まずどのような社内問い合わせが多いのかを情報収集が必要です。「Zendesk」はサポートチケットという、社内で頻繁に寄せられている質問パターンを見つけられる機能を搭載しているため、優れたFAQデータベースの作成が可能です。万一FAQで解決できない場合も、問い合わせ内容から適切な担当者を割り出して自動転送してくれるため、スピーディーに解決へと導けるでしょう。プランを選ぶことで機能を充実させ、チャットボットなどと連動させることもできます。

・運営会社：株式会社Zendesk

・プラン／料金：【Support Team】19ドル～/月（年払い）

・フリープラン：なし

・無料トライアル：有

・URL：https://www.zendesk.co.jp/

【特徴】

・スムーズな検索をサポートする「意図予測検索」機能

・応答速度が従来のFAQに比べ1000倍の速さを実現

・専任チームによる利用状況の分析

「Helpfeel」は社内共有に特化したFAQツールのひとつです。探したい情報を迅速に探し出すことができるよう、豊富な質問予測パターンや文字を入力した瞬間に検索結果が表示される「爆速FAQシステム」など検索補助機能が充実しています。「知りたい情報をすぐに見つけたい」というユーザーの思いを叶えるツールのひとつでしょう。社内FAQの運営を支援してくれるカスタマーサクセスチームが、月ごとのFAQの利用状況を分析してくれるため、最新の社内状況によりフィットしたアップデートを実現できます。

【概要】

・運営会社：Nota株式会社

・プラン／料金：要問合せ

・フリープラン：要問合せ

・無料トライアル：要問合せ

・URL：https://helpfeel.com/landing-helpfeel-inhouse

「welog」は、メンバーのノウハウやナレッジを見える化することで

中小企業の属人化問題を解決するドキュメント共有ツールです。

https://welog.jp/

社内問い合わせについて、会話形式で自己解決へと導くチャットボットの導入を検討している方もいるかもしれません。チャットボットを提供している会社をご紹介します。

【特徴】

・日本中のバックオフィスのナレッジを共通化したAIを搭載

・質問を分析し、関連した回答を提案する「AIレコメンド機能」

・回答の精度などを自動集計し運営をサポート

社内利用に特化した「HiTTO」は、バックオフィスの業務内容にあわせたAIチャットボットを提供しています。チャットボットの導入には自社でAIに学習させる必要がありますが、「HiTTO」は事前に質問パターンや回答を学習した「共通AI」を用意しています。バックオフィス業務を担当する人事や総務、経理などの分野について、基礎知識を持っているチャットボットを簡単に手に入れることができることが最大のメリットと言えるでしょう。導入時の工数を大幅にカットしてくれ、導入後は回答の種類を自動拡張するため、運用工数も最小限で済みます。

・運営会社：HiTTO株式会社

・プラン／料金：要問合せ

・フリープラン：要問合せ

・無料トライアル：要問合せ

・URL：https://hitto.jp/

【特徴】

・サポートやカスタマイズも基本料金内で利用可能

・スムーズな会話を生み出す高性能エンジン

・質問や回答の学習など、導入時の構築を代行

Webサイトなどにおくチャットボットを提供する「SupportChatbot」は、手頃な価格ながらサポートサービスが充実しています。SNSでのテキスト解析などをもとに独自開発したAIは、自然言語に特化しており、高い精度での回答を実現。さらに、最新の状況にあわせて自動学習をしてくれます。有人チャットとの連携も、従量課金なしで行うことができます。

・運営会社：株式会社ユーザーローカル

・プラン／料金：要問合せ

・フリープラン：記載なし

・無料トライアル：要問合せ

・URL：  https://chatbot.userlocal.jp/

マニュアル化や円滑な情報共有を実現することで、社内問い合わせを削減し、バックオフィス業務の効率化や組織全体のパフォーマンス向上に繋がります。社内でよくある質問や情報の保管場所など原因を探り、さまざまな視点から効果的な対策を考えることが重要です。マニュアル作成や情報共有を簡単に行うことができるツールの導入を検討している方は、無料プランなどを利用して実際に使ってみると活用方法をイメージしやすいでしょう。今回の記事でご紹介した内容も参考にしていただき、それぞれに適したシステムの導入を考えてみてはいかがでしょうか。