業務が属人化すると、業務が滞る、業務品質が低下するなどの問題が生じます。企業が業務の標準化を進め脱属人化するためには、どのような方法があるのでしょうか。本記事では、業務が属人化する理由や属人化によるリスク、脱属人化のメリットや方法などを紹介します。

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脱属人化とは、誰がやっても業務の品質が同じになるように作業内容を統一・最適化するという意味の、「業務標準化」を進めることです。そもそも属人化とは、「ある業務を担えるのが特定の社員のみ」という状態のこと。特定の社員のみしか業務の内容や進め方が分からない、業務内容が「ブラックボックス化」した状態を指します。

業務が属人化すると、担当者が退職や異動、休職した際に代わりに業務を行える人がいないため、業務の進行に支障が出たり業務品質が低下したりといったリスクが生じます。このようなリスクを防止するためにも、企業は属人化を解消し、業務を標準化することが大切です。

関連記事：属人化を解消し、標準化する方法とは？属人化のリスクや原因を解説

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では、なぜ業務は属人化してしまうのでしょうか。ここからは、企業が脱属人化できない理由について見ていきましょう。

属人化された業務が多いと、担当者は多忙になり、業務負担が増加します。「属人化解消に向けた提案」や「業務マニュアルの作成」などを行う時間の確保が難しく、業務を振り返る時間がないことが、脱属人化ができない理由の一つでしょう。

そもそもチーム・部署全体の業務量に対して人員が不足している場合は、他のメンバーも同様に多忙であることが多く、属人化している業務があることに気付かないというケースもあります。

属人化が起きている業務では、代わりにその業務を務められる人がいません。他の人に任せようと考えたとしても、業務が忙しくて引き継ぎの時間を確保するのが難しいケースもあります。こういったケースの場合、結局担当者が「自分で作業した方が早い」と感じてしまい、業務を抱え込んでしまう傾向があるため、なかなか属人化が解消されません。

また、本来は他の社員に任せられる業務であっても、担当者が業務内容を人に教えないため、属人化したままの場合もあります。自分の代わりが居ないことで自らの地位を守れると担当者が考えているケースがあることも、脱属人化が進まない原因だと言えるでしょう。特に技術職など専門性の高い業務などの場合、担当者が限定されやすい傾向にあります。

脱属人化のためには、業務を洗い出して業務マニュアルを作成し、他の社員に共有することが効果的です。しかし、こういった属人化を解消するために必要な業務は、一見すると企業の利益にただちに直結しないように見えます。個人の評価にもつながりにくいため、主体的に属人化を解消しようという動きが生まれにくいでしょう。

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属人化を解消できないと、どのような問題が生じるのでしょうか。業務が属人化することで発生するリスクやデメリットについて詳しく紹介します。

脱属人化できないと、担当者が休んだ場合や繁忙時に担当者だけでは手が回らなくなった場合などに、業務が滞るリスクがあります。仮に他の社員が担当しようとしても、業務の進め方がわからず、業務時間が大幅にかかってしまうでしょう。

また、属人化された業務がボトルネックとなり、社内全体の業務が停滞する可能性もあります。業務フローの中に属人化した作業があることで、後工程の担当者に待ち時間が発生するなど生産性を低下させる原因にもなります。

業務の品質管理が難しくなることも、脱属人化できないことのリスクです。例えば事業の拡大によって、属人化された業務を担当者以外の慣れていない社員が行うことになった場合、普段と同レベルの品質を担保することが難しいでしょう。成果物のチェックもままならないため、仮に不具合があったとしても気づかないケースも想定されます。結果として、事業の成長にブレーキが掛かってしまうことも考えられます。

業務が属人化すると、社員間のコミュニケーション量が減少し、社内の風通しが悪化するというリスクもあります。なぜなら、担当者以外の社員からは業務の様子が分かりにくく、日常的な意見交換やアドバイスができないためです。

社内でのコミュニケーションが活発であれば、業務上の問題やミスが発生した場合、上司やチームメンバーに速やかに状況を報告して解決策を考えることができます。しかし、属人化が恒常化している職場では業務の進捗や現在の状況が周りから見えにくいため、ミスが発見しづらいというデメリットがあるでしょう。

担当者が退職や離職した場合、蓄積されてきた知識や技術を失う可能性があることもリスクの一つです。蓄積されたノウハウなどは、企業にとって大切な財産です。しかし、属人化されたままでは他の社員にノウハウなどが共有されず、そのノウハウは会社から失われてしまうでしょう。

先述の通り、脱属人化をしないとさまざまなリスクやデメリットがありますが、属人化を解消し業務を標準化すると、以下のようなメリットが得られます。

・業務の効率化

・業務品質の向上

・ノウハウの蓄積

 担当者の不在時でも他の社員が同じように業務を行えるため、業務が停滞することがありません。複数人で業務を分担することで特定の担当者の負担が減り、作業時間の短縮が期待できるでしょう。

また、業務中に発生した課題についてお互いに意見を出し合えるため、業務品質の向上にもつながります。個々の能力や知識量による偏りが少なくなり、全社員が一定の品質で業務を行うことができるでしょう。さらに、知識や技術などを共有することで新人教育や引き継ぎもスムーズに行えるため、会社にノウハウが蓄積されます。

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属人化はどの企業においても発生するリスクがありますが、さまざまな業務の中でも、特にどのような業務から標準化するとよいのでしょうか。ここからは、脱属人化したい業務の一例をご紹介します。

人事・総務・経理といったバックオフィス業務は、企業経営においてなくてはならない業務です。「ヒト・モノ・カネ」の管理を担っているため、関連する部署や人も多くなります。

これらの業務は契約書や請求書、申請書類の処理といった定型業務が多く、誰でも同じ質のアウトプットが出せることが大切です。担当者ごとに異なる業務フローで進めている場合は、作業内容を統一し、業務を標準化する必要があるでしょう。

自社製品・サービスの説明業務も、脱属人化したい業務です。「既存顧客への対応」や「顧客の新規開拓」をする上で欠かせない重要な業務であるため、担当者によって説明が異なることは避けなければなりません。

担当者が同じ内容を説明できるようにするために、マニュアルの整備や研修を実施し、情報を共有することが重要です。

顧客への対応業務も、標準化したい業務と言えます。例えば、カスタマーサポートのような顧客からの問い合わせに対応する業務の場合、担当者によって対応が異なると、会社の信用を失う恐れがあります。

また、案件やプロジェクトごとの顧客対応についても、対応フローが異なると納期に間に合わないなど業務進捗に影響しかねないため、標準化を進めるとよいでしょう。

社内外で発生したトラブルやセキュリティ上の問題については、初動対応によってその後の被害の大きさが左右されます。特定の担当者しか対応できなかったり担当者によって対応が異なったりすると、大問題に発展するリスクがあるでしょう。

企業のリスクを回避するためにはトラブルや非常時の対応についてきちんとルールを定めることが大切となるため、トラブルやセキュリティ対応業務も標準化したい業務の一つとなります。

業務を標準化するためには、どのような方法やコツがあるのでしょうか。脱属人化するための3つの方法を紹介します。

1つ目の方法は、業務内容や業務フローなどを洗い出し、見える化することです。「どの業務が属人化しているのか」「いつ、どこで、誰が、どのような手順で属人化された業務を進めているのか」などを確認しましょう。管理者だけでなく実際業務を行っている担当者にも、直接ヒアリングを行いながら進めることが大切です。

また、現状を把握したら、標準化すべき業務の優先順位を決めることもポイントとなります。例えば、「社内への影響が大きい業務」「生産性が上がらない業務」などが優先すべき業務となります。業務の重要度や緊急度なども考慮しながら、標準化すべき業務を決定するとよいでしょう。

業務の責任が特定の人物に集中している場合、他の従業員は意見することができず、業務が属人化してしまう傾向にあります。そういったケースでは、業務の責任を分散し、複数人が権限・責任を持つことで、いつでも業務をスムーズに進める体制を作れるでしょう。

業務を標準化するためには、業務マニュアルや業務フローの作成が重要です。誰でも業務を進められるように、マニュアルやフローを最適化しましょう。

その際、まずは「何の作業から始まり、何の作業で終わるのか」といった業務の流れをまとめます。業務フローを作成したら、それをベースに業務マニュアルを作成しましょう。誰でも作業内容を理解できるよう、「作業Aでは具体的にどのようなことを行うのか」「作業Bをする前には何を確認するのか」といった詳細を記載することがポイントです。最初から完璧なマニュアルにする必要はないため、担当者へのヒアリングを定期的に実施しながら、徐々にブラッシュアップしていくとよいでしょう。

また、脱属人化のために必要な業務マニュアルや業務フローなどの作成や共有には、クラウド上に情報を蓄積できる、クラウドツールを活用するのがおすすめです。保管場所が統一されており検索性に優れているため、いつでも最新のマニュアルやフローを簡単に確認することができます。

関連記事：わかりやすいマニュアルの作り方。業務や引き継ぎをスムーズにする作成のコツなど

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高度な検索機能を使って、探しているマニュアルを簡単に見つけることも可能で、マニュアルなどのナレッジデータベースとして活用すれば、業務標準化の推進につながります。

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脱属人化とは、属人化を解消するために業務を標準化することを意味します。脱属人化には業務の効率化や業務品質の向上といったメリットがあるため、企業にとって脱属人化することは重要な取り組みであると言えるでしょう。

脱属人化のためには、業務を可視化する、マニュアルを作成するといった方法があります。優先的に標準化したい業務や脱属人化に役立つツールについても参考にしていただき、組織の生産性向上を叶えましょう。